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平安车贷有温度的金融服务:平安普惠客服以平凡之力开启客户新人生?

1970-01-01 08:00:00

来源:时刻头条

有人认为,金融不过是“冷冰冰”的数字游戏,但其实,在这看似冰冷的背后,有一群默默传递温暖与爱、守护美好生活的金融服务者——他们凭借人性化的服务模式,扛起了守护普通金融消费者的责任和担当。

如今,在普惠金融走入“千家万户”的新时代里,金融服务的最终落脚点是人。有人的温暖,才有金融的温度。在我国普惠金融业界中,作为市场重要的创新驱动者,平安普惠不仅回归普惠金融本源,瞄准小微人群、三农人群、社会中的广大弱势金融消费者,还启动落地了“乡村振兴金融扶持计划”、“金融消费者素养提升计划”、“志愿者公益计划”,打造有温度的金融品牌。特别是面对陷入困境的金融消费者,平安普惠员工们奔走于一线,以有温度的服务,帮助他们重燃希望,实现对美好生活的追求。

“救了春天里的一园子蔬菜”

“如果一园子的蔬菜,运不出去可就要白白扔掉了。”农历正月之时,在山西省长治市一个小时路程开外的一家菜园子里,赵师傅正在为资金的周转不顺而发愁。

由于受疫情影响,物流费不断上涨,菜园的维护成本也同步上涨。他曾想向亲朋好友等渠道借款,但时不待人,若一时半会拿不到钱,蔬菜运输不出去,很快就会烂掉。眼看着菜不等人,赵师傅非常焦虑,好几天都睡不好觉。

不知所措时,赵师傅看到了一张放在桌面的名片——平安普惠长治分支机构/咨询顾问/路晓霞。“如果有什么需要,可以联系我。”这张小小的名片,让赵师傅回想起曾经上门拜访的热心小姑娘,于是他拨通了名片上的电话。

“赵叔叔,没问题!我给您推荐一个合适的方案,评估通过了就可以申请。”电话那一头,路晓霞认真听完赵师傅的紧急困难后,为他推荐了合适的贷款方案,耐心解释了从申请到还款及成本等方方面面的注意事项——赵师傅只需登陆平安普惠APP,自行按照系统提示进行简单操作,通过手机一键上传资料认证,就可快速申请贷款;若一切顺利,当天就可以放款。

“这个方案非常适合我,各项费用构成也很清楚,我这就来申请。”电话里听完晓霞的一番解释,赵师傅马上准备资料,但好事多磨,由于在绑定银行卡时出现了一个失误,放款被回退了,只好重新录入资料。得知这个情况,路晓霞担心赵师傅自己搞不定,于是坐车一个多小时,直接来到他家里,耐心提供咨询,帮助赵师傅顺利完成签约和放款。

路晓霞的真诚和温暖,让赵师傅备受感动。贷款到账后,他马上联系之前的订购商家,沟通物流运输,采购维护设备和运输包装。当天晚上,赵师傅一家人热情地邀请晓霞留下吃饭:“叔叔要感谢你,是你救了我们的一园子蔬菜!”

不久后,在晓霞回访的时候,赵师傅还向她反馈了喜人的消息:“今年的蔬菜不仅没有损失,还比往年多赚了一些。”之后,出于对平安普惠的信任和服务的满意,赵师傅还给晓霞介绍了新客户。

“这都是我应该做的。”路晓霞认为,自己奔波于普惠金融一线,最重要的就是帮助客户解决眼前困难,这样才能真正做到“有温度的金融服务”。

路晓霞所在的平安普惠,近年来通过聚焦小微企业主的借贷需求,致力于解决小微“首贷难”的问题,坚持做“值得信赖的小微信贷服务”,提高小微金融服务的“可获得感”,助力实体经济发展和乡村振兴金融扶持;自2019年来,还在多个省市推广三农借款产品,帮扶更广泛的农民和农村创业者抓住机遇、实现梦想。

目前,通过“线上申请+线下咨询”相结合的服务网络,平安普惠覆盖更多传统金融无法服务的小微群体,以科技赋能普惠金融,构建开放式的借贷合作平台,连接场景方、增信方、资金方等多类参与主体,以此帮助小微企业拥有“最初的火种”。

从投诉到感恩,打开心结共度难关

数字科技的发展,让金融服务更加便捷,但“人”的服务并不能被简单替代。正如在平安普惠的一线金融服务者中,还有许多像路晓霞这样有温度的服务者。他们想客户之所想,针对小微企业主实际经营中痛点和需求,为其寻找真正可行的解“疫”之策。

平安普惠陕西分支机构的王苗也是其中之一。在西安的平安普惠客服部门中,王苗的主要工作是处理一些客户投诉。“对所有的客户,我们要有包容度,不能随便给他们贴标签,而应当理解他们是需要帮助的,愿意和我们沟通的。”在长期累积的服务经验中,她秉持着一个服务理念——“只要持续的跟进沟通,向客户提供相关的帮助,很多投诉问题就可以迎刃而解。”

去年,王苗接到了一位王先生的来电,对方投诉称:平安普惠在贷款服务中一开始并未讲明贷款费用。但经监管查证,整个贷款申请的权益确认过程,有合同、双录视频证明,后期的回访视频资料中,也能够证明王先生清楚其中的费用。

表面上,若按一般的理解,王先生的投诉似乎完全不能成立。但在整个投诉电话中,王苗发现,客户始终坚持反馈这个问题。于是,她第一时间约了客户进行面谈,希望为其复盘整个业务流程,讲解在费用查证方面的详细情况。

“我能感觉到他是一个高级知识分子,自己经营着一家超市,一直过着比较惬意的生活。”在反复沟通的过程中,王苗认为王先生是一个非常有涵养的文化人,不是完全不讲道理的人;但为何一个讲道理的人,来来回回面谈了三次,仍然无法解除其投诉的疑惑呢?王苗心想——“客户可能有一些难言之隐。”

为了摸清楚这个问题,王苗来到王先生的家里拜访,并主动提出前往其经营的超市,希望通过实地了解沟通,建立起彼此的信任,帮客户打开真正的“心结”。

在拜访的过程中,王苗通过其超市员工了解到,去年一场突如其来的疫情,虽然没有彻底击垮王先生的事业,但还是不可避免地打破了原本稳定的经营状况。面对维持超市、发放工资的巨大压力,再加上家里还有一位八十多岁生病的老母亲,性格要强的王先生在入不敷出下最终妥协,受到网络信息的误导,而想要通过坚持投诉的方式尝试获取利益。

从各个侧面了解到王先生的情况后,王苗非常理解他不愿意直说的难处。经过多次走访,王苗希望为客户做一些有实效性的事,比如帮客户的超市进行货品选品,以及一些相关的铺垫工作。在此过程中,王先生也被王苗的实际举措所感动,开始慢慢打开心结,愿意倾诉关于经营流水方面出现的问题。

不久后,正值三八妇女节,王苗主动向王先生提出采购的合作方案,通过节日礼品、团建食品等公司的内部采购,进一步帮助客户缓解经营上的暂时性压力,顺利度过疫情打击下的重重难关。在平安普惠的帮助下,王先生的经营状况也慢慢获得改善,也表达了对平安普惠的感激之情以及一开始投诉的愧疚之意。

“我们的服务,是没有终点的。”王苗坚信,作为一个客服人,不仅仅把投诉解决就完事了,而是需要从内心深处去理解客户,达成其真正的需求。一个普通的客服人身上,投射出了平安普惠向来坚持的“负责任的金融”理念。

实际上,“保护+赋能”双重提升金融消费者素养,正是平安普惠希望践行的责任——在输出金融服务之时,承担起“赋能者”的角色,譬如持续落实“金融消费者素养提升计划”,利用数字化融媒体传播手段,普及金融知识,开展专项教育,引导消费者理性投资,积极重视金融消费者的成长性、可持续性,以此营造共赢互利的健康金融生态。

“我们会永远感念你们的好”

每一天,都有数万名平安普惠客户服务工作者,奔走于千家万户之中,不忘普惠初心,传递温暖与爱,主动发现和帮助社会中的广大弱势金融消费者。

今年2月底,上海阴雨连绵,但平安普惠上海分支机构客户服务部里一片火热、忙碌但有条不紊。刘佳慧作为其中一员,接到了一个出乎意料之外的客户电话。不同于以往投诉客户的情绪激动,来电的是一位上了年纪的老人,声音平和,讲述了自己女儿贷款的经过,并且认可了所有的借款流程。但他此次来电的目的,却是异常坚定地要求免除其女儿所有贷款的费用。

无论刘佳慧如何沟通解释,老人始终坚持要求退费,没有其他诉求。电话挂断后,佳慧百思不解:“老人为何会如此坚持?态度却又为何如此平静?”于是,她将此番疑惑上报领导,并决定尽快约客户上门面谈,从而及时发现背后真正的问题。

经过上门拜访、面对面的深谈,刘佳慧终于揭开了谜团。原来,这位老人的女儿年近40岁,原本平静而正常的生活却因为春节前患上了疾病而改变,患病,让这个家庭的经济状况变得极其恶劣。

“我们不是不想还钱,但现在实在没办法了,春节期间我们四处筹款,好不容易把本金凑齐了,可现在还款要付违约金……”老人依旧是电话里那种平和的声音,但空洞的双眼,让刘佳慧深刻感受到了老人身上的压力和无奈。

从客户家里出来后,刘佳慧拨通了领导的电话,详细汇报了客户情况,领导当即指示立刻整理材料,尝试提交公司申请补助。虽然佳慧赶回公司时,已是晚上9点多,但丝毫不敢懈怠,立即整理客户的详细情况形成正式汇报。最终,公司领导决定,考虑到客户极为特殊的情况,为客户进行人道帮扶,降低还款压力。

此外,佳慧所在客户服务部,还发起了内部捐赠活动,由大家一起,用大爱战胜病魔,让一个家庭再次焕发活力。仅仅2天时间,便募集到了4000余元善款,同时筹集到很多生活用品。

当刘佳慧代表公司,把善款及生活用品交给老人时,老人家再也无法平静,不断表达感谢——“我们会永远感念你们的好。”佳慧感慨道:“虽然病魔无情,但我们坚信,用爱与真情,就能将温暖和希望传递。”

实际上,平安普惠一直倡导员工用爱心和热情,从身边公益做起,让每一个小善都汇集成大爱。像刘佳慧这样的案例还有很多。在广东,平安普惠志愿者为独居老人修缮住所;在重庆,平安普惠志愿者通过“儿童救助帮扶公益”;为特殊儿童成长构筑未来……

温度,是平安普惠服务的本源。无论是聚焦小微企业,服务“三农”发展,还是提升消费者素养,亦或是用大爱践行身边公益,传递社会正能量——在这条爱与善意相连的路上,每一位平安普惠服务工作者所带出的“温度”,都足以让普惠金融的意义持续升温。